Quelle est la différence entre le recouvrement et la gestion du poste client ?
La différence entre un Credit Manager et un Directeur de la relation client ?
Réponse : un état d’esprit !
Tribune rédigée par Alain Leonhard, directeur de l’activité Sage Collect au sein de la Division Moyennes et Grandes Entreprises de Sage.
Un état d’esprit et un peu de bon sens ! En effet, il fallait se rendre compte qu’un client n’est pas une ligne sur une balance âgée (que l’on confie à un factor), mais bel et bien une société ou une personne à part entière qu’il fallait connaître, comprendre et satisfaire plutôt que de menacer. Agir sur l’émotion de la satisfaction plutôt que sur la peur, travailler avec les commerciaux plutôt que contre eux, avoir une vue à 360° du client... Voilà le premier pas de notre Crédit Manager 2.0 ! Maintenant que devrait-il faire pour prendre progressivement le chemin du futur, la voie vers le Credit Manager 2.0 ? Et qu’est ce que le Credit Manager 2.0 ?
L’apparition du Credit Manager 2.0
Le Credit Manager 2.0 serait une sorte d’humain que l’on a sorti d’un placard du département financier pour le mettre au poste de directeur de la relation clients... à condition qu’il soit apte au changement massif et à cette nouvelle fonction ! Il s’agit, dans cette nouvelle fonction, de superviser tous les flux d’informations, de biens et de services financiers concernant l’entreprise et ses clients. Un vrai poste de pilotage digne d’une tour de contrôle aérien ! Bien entendu, il faut anticiper les risques de défaillance, de dysfonctionnement et de retard de paiement, tout en gardant un œil sur la compression du temps de résolution des litiges et des contentieux ! (Eh oui, ceux la n’auront pas disparus).
Une technologie utile
La notion de 2.0 est bien entendu liée à l’utilisation d’une technologie de communication du futur. Une technologie au service de la fonction et non l’inverse. Qu’est ce qui a changé et qu’est-ce qui va encore changer dans cette communication ?
Il faut bien comprendre que la communication dont ce Credit Manager 2.0 va se charger est transversale dans l’entreprise, histoire de fédérer l’ensemble des personnes en relation avec le client autour d’un même objectif : satisfaire le client pour qu’il lâche notre cash au plus vite !
Cette communication ira bien plus loin et plus vite au sein d’une communauté d’intérêt, pour avoir accès au mieux et au plus vite à toutes les informations susceptibles de prévenir une défaillance. Il s’agit non seulement d’interfacer des informations et des alertes achetées par l’intermédiaire de sociétés de renseignements, mais aussi des informations produites par les Credit Managers eux-mêmes !
Une information qu’ils ont dans leur propre observatoire clients et qu’ils vont partager avec tous les autres congénères qui y portent un intérêt. Nous sommes à l’ère des réseaux sociaux (Facebook, Twitter...). Demain sera l’ère des réseaux sociaux métiers.
Autour de la notion de communauté d’intérêt
La communication du futur passe, notamment, par la notion de communauté d’intérêt. Cela peut prendre la forme d’un réseau social interactif, nouveau lieu de communication, d’information et d’échanges en temps réel, dont les membres seraient en contact permanent.
Une communauté d’intérêt du futur, c’est également partager l’information avec le client à l’image des portails Web dans le B to C, impliquer le client pour qu’il s’exprime et qu’il soit informé. Un portail de suivi de commande, de facturation, de litige et de paiement permet d’aller plus vite à l’essentiel et d’économiser des étapes comme les courriers ou les appels téléphoniques.
Des outils pour mieux connaître des clients
Depuis son poste de pilotage, ce nouveau Credit Manager verra en temps réel les routes de résolution de litiges et de contentieux, avec des alertes sur les embouteillages et surtout la possibilité d’interagir auprès des acteurs internes et externes à l’entreprise.
Il aura à sa disposition des outils de datamining et d’analyse prédictive capable de donner avec efficacité les sources d’impayés à venir, les activités à risque et les comportements prédictifs des clients et des partenaires. Ces outils (déjà existants mais peu exploités) brassent des milliers de données, les traitent statistiquement et se basent sur des lois mathématiques pour interpréter en langage utilisateur des tendances prédictives.
Une bonne relation clients c’est aussi une bonne connaissance de ses clients en interne et partager les mêmes informations au sein de l’entreprise autour d’un fichier client unique…Tous ces outils ne restent que des outils pour améliorer la productivité et l’efficacité du Credit Manager 2.0. Ils ne donneront pas l’intelligence relationnelle nécessaire pour concilier les intérêts de l’entreprise avec ceux de tous les acteurs de la relation clients.
Révélons la valeur du Credit Manager 2.0 !
Notre Credit Manager 2.0 alias Directeur de la relation clients devra concilier encore davantage tous les axes de la relation clients (qualitatif, financier, administratif, commercial...), être pro actif, mettre en place des process préventifs, les contrôler, être connecté a des communautés d’intérêts tout en allant sur le terrain pour rester au cœur de la relation clients.
Idéalement, il lui faudra :
- couper le cordon ombilical avec la Direction Financière et/ou la Direction Commerciale pour se situer au niveau d’un comité de direction !
- accompagner un commercial sur un litige client,
- revoir les process ADV, analyser la pertinence des workflows,
- négocier avec diplomatie les limites crédits, participer à la stratégie commerciale... Autant de dimensions hétérogènes qui nécessiteront des aptitudes polyvalentes ainsi que de l’accompagnement et de la formation.
Au cœur de la culture « Cash »
L’entreprise qui souhaite intégrer un esprit « cash » devra s’en donner les moyens !
Au delà d’un changement culturel, ce process de changement devra suivre une logique et un plan d’action, de formation et d’accompagnement... Créer cette fonction et lui donner ses outils, voilà est un acte stratégique pour améliorer son BFR durablement !
C’est un chantier comparable à ce que l’entreprise a investi quand elle est passée d’un responsable informatique à une Direction des Systèmes d’Information, ou encore d’un responsable marketing à une Direction du Marketing et de la Communication. Accueillir la fonction « BFR et Relation clients » dans un comité de direction est un acte stratégique de Direction Générale. Rien de tel qu’une période de crise pour se restructurer...
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 | - Alain Leonhard, directeur de l’activité Sage Collect - mars 2010 |