Témoignages

Un "Netcafé" s'il vous plait !

API SA est une entreprise de 5 salariés, fondée en 1992 et spécialisée dans le dépôt gratuit des machines à boissons chaudes "LAVAZZA ESPRESSO POINT".
L'administrateur du site, Madame Nathalie Dosmas assure parallèlement le secrétariat commercial et la comptabilité.

Quels besoins ont motivé le choix de la solution Sage e-commerce ?

Nous étions confrontés à différentes problématiques liées à notre activité et à la taille de notre entreprise. Nous sommes une petite structure et les commandes, les dépannages, les demandes commerciales étaient effectués par téléphone. Notre standard explosait !!! Une seule personne recevait les appels entraînant une charge de travail beaucoup trop lourde.

Nous gérons plus de 300 commandes par mois. Notre carte des produits est constituée de 6 qualités de cafés différentes, 3 de thés, de chocolat, cappuccino et potage. Il existe, par ailleurs, 2 tailles de capsules (selon les modèles de machine). A ces produits s'ajoutent, en option, des accessoires tels que: bûchettes de sucre, agitateurs et gobelets de différentes tailles….

Notre carte très variée induit une grande diversité de commandes, d'où un risque d'erreurs important, soit parce que le client qui commande n'est pas habitué et ne sait pas exactement ce qu'il veut, soit parce que la commande passée par fax n'est pas explicite. Il nous est arrivé très souvent de rappeler un client pour avoir des précisions. Chaque erreur de livraison nous revient très cher (alors que le montant moyen de nos factures est de 1000 F) Ainsi, en cas de double intervention pour échanger un produit, nous perdons le bénéfice de la marge réalisée.
De plus, nous avons un budget publicité très réduit, avec finalement très peu de retombées commerciales ce qui nous a conduit à limiter nos actions de communication. Comment faire mieux connaître nos produits et notre activité ?

Comment s'est déroulé la sélection de la solution Sage e-commerce ?

Depuis la création de la société nous utilisons des logiciels de gestion tout d'abord SAARI Major. Ensuite nous avons équipé nos postes en réseau - avec les versions SAGE sous Windows - Comptabilité et Gestion Commerciale Maestria Ligne 100. Notre croissance a fait évoluer nos besoins en matière de gestion. Ainsi nous avons investi dans d'autres logiciels SAGE : Paie, Immobilisations, Moyens de paiement. En avril 2000, Nous nous sommes renseignés auprès de diverses sociétés spécialisées dans la création de site Internet avec pour postulat, la possibilité d'interfacer le site avec notre base de donnée commerciale. Les propositions faites ne nous satisfaisaient pas au niveau budget (+ de 100 KF) et nous laissaient sceptiques quant à leur fiabilité. Nous avons alors appris l'existence d'une offre de commerce électronique chez Sage. Déjà confiants quant à la fiabilité et la pérennité des logiciels Sage, nous avons été séduits par le produit mais également par la perspective de travailler avec des logiciels compatibles les uns avec les autres. En plus, l'investissement correspondait parfaitement à notre budget ! Nous avons donc fait l'acquisition de Sage e-commerce en septembre 2000.

Comment se déroule une transaction sur votre site ?

La transaction sur le site est simple et l'ensemble du traitement de la saisie de commande en ligne par le client à la facturation est automatisé. Le client se connecte par l'intermédiaire de notre site vitrine. La possibilité offerte par Sage e-commerce d'établir un lien entre notre site vitrine existant et le site marchand est un point très appréciable. Ceci permet une navigation transparente de l'un à l'autre. Sur chaque page il y a un bouton "commande en ligne". Cette fonction est réservée à nos clients en compte. Le client saisit sont N° de compte et son mot de passe (qu'il trouve sur ses factures). Ensuite, il rentre dans le catalogue, choisit sa famille de produit, sélectionne l'article et indique le nombre de boites ou sachets désiré. Nous faisons une réplication (mise à jour des données) par jour et recevons un e-mail d'accusé de réception de commande dès que la commande est validée.

Quel a été l'impact de la solution sur l'organisation interne de l'entreprise ?

Aujourd'hui 10% des commandes que nous recevons sont saisies sur Internet ce qui réduit considérablement le risque d'erreurs et soulage le traitement. Ainsi nous estimons que, la charge de traitement d'une commande saisie sur le site est divisée par 2.
En plus, nous avons réduit significativement le temps passé au téléphone et à gérer les fax de commandes. Et, avec les arrivées de commandes déjà saisies, nous avons soulagé le poste de facturation. A Celà, nous avons ajouté l'acquisition du logiciel Moyens de paiement et pour certains clients (en prélèvement automatique), nous n'avons plus aucune saisie à faire ; tout est automatisé … EPATANT !!!

Au niveau des méthodes de travail ?

Nous avons, par exemple, supprimé l'envoi des tarifs aux clients équipés d'Internet. Il leur suffit désormais de "surfer" dans le catalogue pour voir les tarifs. Il en est de même pour toutes les documentations commerciales ce qui a engendré des économies de coûts importantes.

Au niveau du comportement d'achat des clients ?

Lorsque nous installons le matériel en entreprise nous faisons "une dégustation" afin de faire découvrir l'ensemble de notre gamme de produits. Mais très vite, certaines habitudes de consommations sont prises et le client fini par oublier le reste de la gamme. Les documentations commerciales ont un coût très important et nous ne pouvons en faire parvenir aux clients déjà équipés. Notre site Internet est un atout majeur pour la fidélisation du client et l'amélioration de nos ventes. Il nous a permis de nous faire connaître auprès de nouveaux clients et nous avons constaté que les clients habituels passant leurs commandes par ce moyen redécouvraient les produits.
Par ailleurs, l' image de marque de la société s'est améliorée: organisation, dynamisme, innovation. Nous sommes le premier revendeur "LAVAZZA ESPRESSO POINT" équipé d'Internet en réseau, avec une vraie solution E- COMMERCE.

http://www.api-cafes.com